やすくとは？/ アットローン
[ 1637] 申し込みフォームを使いやすくして途中であきらめる人を減らす具体的な方法論【前編】 | Web担当者Forum
[引用サイト] http://web-tan.forum.impressrd.jp/e/2008/02/12/2610
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主にカスタマーエクスペリエンスとマーケティングの側面から企業のビジネスをサポートしているジョナサン氏が、日本の企業サイトにおけるユーザー志向の考え方や方法論をさまざまな切り口で解説します。 前回のコラムでは、ウェブサイトを使っているお客様がなぜ途中であきらめるのかというテーマで話しました。「ウェブサイトの欠陥」を大きくくくると、次の4つのどれかに当てはまります。 今回フォーカスするのは、ウェブサイトの申し込みフォーム。ウェブサイトの種類や目的は違っていても、ウェブサイトを訪れるお客様が申し込みフォームに自分のデータやリクエストを記入しないといけないケースは多いものです。 とにかく、サイトの目的とは関係なく、「オンラインの最終ステップは申し込みだ」と言っても過言ではないでしょう。 しかし、フォレスターが昨年行ったリサーチによると、米国の金融業界のウェブサイトの申し込みフォームに入力し始めた人の54％が入力を途中でやめていることがわかりました。 たとえば、スーパーや小売店で、レジまで来たお客様の半分がその場に買い物カゴを置いて立ち去ってしまうのを発見したらどうしますか？ そのレジのスタッフの対応を観察したり、立ち去ろうとするお客様になぜ逃げたのか聞いたり、その原因を追究するために必死に調査すると思います。 フォレスターでは、この「申し込みを途中であきらめた人」たちにアンケートを送り、なぜやめたかを聞きました。その結果、さまざまな理由があることがわかりました。 1つの大きな理由は、「もともと申込書を最後まで書くつもりはなかった」でした。これは、スーパーやお店ではありえない現象でしょう。ウェブサイトでは、訪問者が申し込みフォームを記入することにより、ウェブサイトの他のページでは見つからなかった情報を入手しようとすることがあります。たとえば、金融業界のウェブサイトであれば、「自分の年齢でその製品に申し込めるか」「いくら投資しなければいけないか」などの情報が申し込みフォームから得られます。つまり、ウェブサイトの他のページで探したけれども見つからなかった情報を得るために、申し込みフォームに入力し始める人がいるのです。その場合、途中でやめたとしても、それは申し込みフォームの問題ではなく、ウェブサイト全体の問題です。 1つ目は、ユーザーが正しく入力できるように、申し込みフォームのフィールドのラベルやボタンなどの位置とデザインがわかりやすく示されていないことです。 たとえば、多くの申し込みフォームでは、フォームの下のほうに2つのボタンが置いてあります。1つは［クリア］や［リセット］のボタン、もう1つは［進む］や［次へ］のボタンです。 しかし、考えてみてください。［クリア］というボタンは、基本的に必要ないのではないでしょうか？ このフォームで最も大事なボタンは［クリア］ではなく、［進む］なのではないでしょうか？ サポートしたいのは、クリアしたい人ではなく、次へ進みたい人。それならば、［進む］や［次へ］のボタンを他のボタンより目立つように大きくしたり、色を使ったりするべきだと思います。 また、もしどうしても［クリア］のボタンが必要なら、［進む］のボタンを申し込みフォームの右下のほうに配置して、［クリア］のボタンは十分にスペースをとった左下に小さなボタンで表示するといいでしょう※1。ボタンはすべて平等だと思わないでいいのです。最も大切なボタンは「進む」ボタンなのですから。 たとえば三菱東京UFJ銀行のオンライン取引サイトでは、振込をしようとすると、［次へ］ボタンが［戻る］ボタンの倍くらい大きく、色も赤く、場所も［戻る］から離れているので、はっきりわかります。 次回は、今回に引き続いて申し込みフォームを使いやすくする具体的なポイントをさらにいくつか紹介します。→後編を読む フォレスター・リサーチの日本滞在シニア・アナリスト。カスタマーエクスペリエンスとマーケティングの分野において企業のビジネスをサポートしている。 日本の消費者や企業のテクノロジ利用動向、そしてインターネットや新メディアを使ったマーケティングについてリサーチし、アドバイスしている。 ジョナサンはフォレスターが2000年に日本オフィスを開設して以来のメンバーであり、12年以上日本に住んでいる。 御社のサイトは誰のためのもの? これがフォレスターのWebサイトレビュー手法だWebサイトレビューで見つかる“小さな傷”――なぜかなくならない単純な失敗ペルソナとエキスパートレビューで良くなりフォレスターで最高点を出したサイトとはなぜ、サイトにアクセスした人のほとんどが途中であきらめてしまうのか？申し込みフォームを使いやすくして途中であきらめる人を減らす具体的な方法論【前編】申し込みフォームを使いやすくして途中であきらめる人を減らす具体的な方法論【後編】ペルソナの認知を高める3つのステップ――ペルソナに関する読者の意見や経験を募集しますバックナンバーインデックスへ |
[ 1638] 新入社員がやってくる──専門知識を教える技術：第1回 “分かりやすく説明”しては、いけないんですか？ (1/5) - ITmedia Biz.ID
[引用サイト] http://www.itmedia.co.jp/bizid/articles/0802/26/news006.html
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4月は人事の季節。新入社員や異動してきたチームメンバーたちに“専門知識の教育”を施さなくてはなりません。「簡単に言うけど、なかなか難しいんだよ」と悩む方も多いのでは？ 今回の短期集中連載では、その方法を徹底的に説明します。 4月になれば大学を出たての新入社員が入ってきます。入ってきたらすぐに“新人教育”をしなければなりません。この連載では、その中でも“専門知識の教育”をテーマにとことん語る予定です。 なお、「専門知識」というのは「その仕事・その会社に特有の知識の体系」のことであって、決して「○○士（師）」といわれるような特定の資格に直結するものばかりではありません。例えばどんな仕事にも「業界用語」がありますね。IT業界なら「要求定義」「仕様書」「コード」、金融業界なら「元本保証」「利回り」「分配」などなど。日ごろなにげなく使っている「業界用語」や「自社用語」が新入社員や取引先に通じずに困った経験は、ほとんどの人が持っています。それが「専門知識」なんです。 単に「試験に通るための知識」ではなく、“現場の仕事で不可欠な、実体験に基づいた”専門知識を、何も知らない新入社員に効率よく教え込むにはどうすればよいのでしょうか？ 実は「専門知識を教える」という状況に限定すると、逆説的ですが「分かりやすく説明しようとしてはいけない」という面があります。 「そ、そんなばかな！」と、すごい勢いで否定したくなるかもしれませんが、少なくとも2割ぐらいは真実です。たった2割と思われるかもしれませんが、この2割に重要な落とし穴が隠れていることをぜひ知っておいてください。 3分LifeHacking：他人の作った書類を閲覧する営業報告の日報や、見積書、契約書、請求書、稟議書……。社内文書としてテンプレートを用意している会社もあるだろうが、テンプレートにできないような報告書の類もありそうだ。そんな時、他人の作った書類が何かの参考になるかもしれない。 シゴトハック研究所：どこから手をつければいいかわからなくて困る【問題編】新しく入ってくる新入社員の研修担当を任されることになったカホコさん。しかし全く準備ができないまま、直前に。そんなときにマサヨシ課長が行ったアドバイスとは？ 仕事耕具：芯先を円錐形に保つ――三菱鉛筆が“回転”シャープペン「クルトガ」発売三菱鉛筆は新開発のシャープ内部機構により、文字を書くたびにシャープ芯が少しずつ回転するシャープペン「クルトガ」を発売する。 ひとりで作るネットサービス：「子育てマイアルバム」を作ったのは元“子連れニート”――荒木稔さんわが子の誕生が人生を見つめ直すきっかけになり、一時は“子連れニート”の道を選んだ荒木さん。親になった経験を生かし、やりたいことの1つを実現したものが、ケータイを使って子供の成長を見守ることができる「子育てマイアルバム」というサービスだ。そんな荒木さんにサービスを開始するまでの経緯と現在、そして今後の展望について聞いた。 厳しいプロジェクトで、「この辺で頑張れば何とか」とか思いながら、無謀な計画を立てた経験はないか。まさにそれが失敗への誘い道 自分を「凝り性」と表現する元研究者。並列処理を研究すること約10年、開発者へとキャリアチェンジ。そのターニングポイントとは？ |
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